As funções e atribuições da Ouvidoria EE, têm como base a Lei 10.294 de 20/04/1999; o Decreto n.44.074, de 01 de julho de 1999 ambos no âmbito do Estado de São Paulo e a Resolução USP n. 4827 de 29/03/2001, que determinam seu território de atuação, competência e interface junto ao usuário e às autoridades que respondem pela prestação dos Serviços.
Em 20 de abril de 1999, foi promulgada, no âmbito do Estado de São Paulo, a Lei 10.294 que “dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço Público do Estado de São Paulo (Lei 10.294 de 20/04/1999).
Entre os seus dispositivos gerais, o artigo 10 (…) estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo” e complementa, além de outras providências, que um dos direitos básicos do usuário, diz respeito ao acesso e possibilidade de “controle adequado do serviço público” (seção I; Artigo 30; inciso III).
Esta Lei estabelece em seu Artigo 80, para assegurar o direito ao controle dos serviços, a instituição de Ouvidorias e Comissões de Ética em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo (parágrafo 10).
Em seu Artigo 90, define como competência central da Ouvidoria, “avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
I- melhoria dos serviços públicos;
II- correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III- apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV- prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V- proteção dos direitos dos usuários;
VI- garantia da qualidade dos serviços prestados.” (Lei 10294 20/04/1999)
Na sequência, foi publicado o Decreto n.44.074, de 01 de julho de 1999, que regulamentou a composição e estabeleceu a competência das Ouvidorias de Serviços Públicos com base na Lei acima citada.
Destaca-se o Artigo 10 desse Decreto, que trata da competência do Ouvidor:
Artigo 1.º – Compete aos ouvidores do serviço público:
I – exercer a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua;
II – agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário;
III – facilitar ao máximo o acesso do usuário do serviço à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos;
IV – encaminhar a questão ou sugestão apresentadas à área competente, acompanhando a sua apreciação;
V – ter livre acesso a todos os setores do órgão onde exerce suas funções, para que possa apurar e propor as soluções requeridas em cada situação;
VI – identificar problemas no atendimento do usuário;
VII – sugerir soluções de problemas identificados ao dirigente do órgão em que atue;
VIII – propor a correção de erros, omissões ou abusos cometidos no atendimento ao usuário;
IX – atuar na prevenção e solução de conflitos;
X – estimular a participação do cidadão na fiscalização e planejamento dos serviços públicos;
XI – estimular o órgão em que atue a explicar e informar ao usuário sobre os procedimentos adotados até a prestação do serviço.
O decreto apregoa que o Ouvidor deverá exercer suas funções na busca da “eficiência e da austeridade administrativa”, atuando de forma independente e autônoma, sem ingerências de níveis superiores, visando sua função primordial que é a de ser um representante do cidadão e canal de comunicação junto ao órgão ao qual atua.
Com base nas legislações citadas, a Universidade de São Paulo, criou a Ouvidoria de Serviços Públicos na Universidade de São Paulo, pela Resolução n. 4827 de 29/03/2001. Denominada de Ouvidoria Geral da USP, esta instância reitera suas funções e responsabilidades junto aos usuários dos Serviços Públicos e, também dá a base legal para a criação das Ouvidorias nas Unidades da Universidade.
